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2019年01月24日  星期四

李刚:“沪佳现象”是一场“亲人文化”的胜利

时间:2019年01月04日        来源:原创         作者:张高青


       在如今的上海家装界,沪佳装饰集团(以下简称沪佳)无疑是一颗耀眼的明星。仿佛是在一夜间,在上海滩的街头巷尾,老百姓都在议论着沪佳,口口相传着沪佳的种种故事。

沪佳的发展堪称“现象级”:公司成立短短四年,由零起步,现在已经发展成为年服务业主超过1万户、年营业额达15亿元的大型装修企业,一举跻身上海家装界三甲之列;“沪佳”品牌已成为中央电视台CCTV发现之旅推荐家装品牌、中国《消费日报》推荐家装品牌、上海《新闻晨报》唯一指定家装品牌……

“如果说沪佳的发展是成功的,那么我以为这应该是一场‘亲人文化’的胜利。”沪佳创始人、董事长李刚在接受记者采访时表示。


业主烦心、闹心、担心的“痛点”,就是沪佳的着力点


李刚是从一个文创行业的“老炮儿”跨界做家装的。

为何要跨界做家装?李刚介绍,他20年前来到上海,一直经营文化传媒产业,事业上一帆风顺,但却在自己的几套房子装修上烦心事不断。“我在上海装修过几套房子,当时上海排名靠前的家装公司我几乎找了个遍,结果不是拖延工期,就是后期增项,再者就是为维修的事情扯皮不断。”李刚回忆,他的一套别墅装修最初签订合同的工期是一年,最后却装修了五年半,最终结算时装修费用还翻了一倍。

通过自己痛苦的装修经历,李刚总结出家装过程中普遍存在的三大问题:一是装修单位不诚信,让业主闹心。一些装修企业缺乏对装修流程的通盘考虑,或者说陷阱多,造成增项多,到最后结账时费用往往比最初签约时多出一大块。二是设计师在引导方面失控,让业主烦心。业主大多是对建材、装修等不专业的,因材料多、品牌多,选材料、买材料占去了大量时间。“我自己估算了一下,那套装修五年半的别墅,单单与设计师无数次约时间买材料、选材料,由此拖延的工期差不多就有3年。”李刚说。三是管理主线不清晰,让业主担心。装修单位责任人不明确,一旦装修过程中发生质量问题,往往出现无休止的扯皮现象。

“我们的业主太不容易了,装修房子明明是一件开心事,却因为家装过程中的种种问题,让开心事变成了烦心、闹心、担心的痛苦事。这种状况必须要改变。”在经历并看清楚了家装过程里种种“痛点”后,李刚觉得他可以改变这个行业。他认为,这些问题虽然是行业普遍存在的现象,但是完全可以通过装修模块和流程来予以改变。于是李刚毅然跨界进入家装领域,在2014年12月5日成立了沪佳公司。

2015年11月29日沪佳装饰闵行店开业


“业主烦心、闹心、担心的‘痛点’,就是沪佳的着力点。我的思路是,复杂的问题简单化,简单的问题傻瓜化。所以公司一成立,我就主张推行‘一站式全包装修’,因为我觉得这是解决业主烦心、闹心、担心的‘痛点’问题的可行办法。”李刚告诉记者。


力推“一站式全包装修”,只为让业主省心、省钱、省力


但是没有想到,在推行“一站式全包装修”的过程中,李刚遇到了很大的阻力。

在上海滩,以前家庭装修大多是半包,即包工不包料。在上海家装界,沪佳是最早推行“一站式全包装修”的企业之一,称得上是“第一个吃螃蟹者”。“一站式全包装修”是集高端设计、家庭装修、家具家电软装配套、家居建材销售于一体的装修,因为对装修全过程通盘考虑,所以能有效避免增项产生;业主也不必花更多的精力在选材料、买材料上;同时,因为从头至尾就一家公司在做装修,责任明确,杜绝了产生问题后的扯皮现象。但这样让业主省心、省钱、省力的新模式在当时被并不被家装界人士理解,连李刚手下的员工也不理解,大家几乎都不看好做全包。一位在家装界摸爬滚打多年的朋友甚至打赌说:“你做全包,如果两年内不关门破产,我就跳楼。”

“在2015年9月之前,全包装修所占公司份额还不到2%,全包装修几乎要‘寿终正寝’了。”但李刚不信这个邪。2015年9月27日,对于沪佳来说,这是具有历史意义的一天。这一天,李刚组织召开了统一员工思想的签约大会,会上气氛凝重,认同全包装修模式的员工留下来,每个人写下承诺书,不认同全包装修模式的人立即走人。“当时共150多名员工,最终只有60 多人认同全包模式签约留下。”李刚回忆说。而这破釜沉舟的举措,被证明是正确而及时的。在2015年9月之前,沪佳的装修业务签约率为3%,到了10月份就达到了10%;9月份业务量是800万元,10月份一下子超过了2000万元,之后几个月的公司营业额都稳定在2000万元~3000万元之间。在“生死抉择”之后,沪佳的“一站式全包装修”终于迎来了“柳暗花明”。

为了保证“一站式全包装修”不打折扣地执行到位,切实解决业主烦心、闹心、担心的‘痛点’问题,赢得业界更多的信任和支持,李刚要求从施工工人到设计师甚至公司高管都要接受每周一次的“充电”培训,并立下了严明“家规”,违规者“处罚1万元”。比如,为了保证施工质量,要求水泥∶黄沙的比例必须达到1∶3以上,公司专门给施工人员发放定制的带有刻度的铅桶,不按比例标准施工的罚1万元。比如,要求装修员工主动告知业主联系电话;不拿业主一针一线,不抽业主一支烟,不吃业主一碗饭;装修离开时必须向业主鞠躬致谢,要说“给您们添麻烦了”……只要违反其中的任意一条规定,一律处罚1万元。

沪佳工程管家集体公开宣誓:保证质量,确保工期


严明的纪律,严谨的工作作风,到位的施工质量,让沪佳赢得了百姓的好口碑,并实现了跨越式发展。公司2018年上半年总体装修交付率达到98.7%,业主对沪佳全包的满意度高达98.6%……各项指标在行业内均遥遥领先。李刚说:“事实证明,只要能帮助解决行业‘痛点’,真正做到让业主省心、省钱、省力的,这样的装饰企业就是受欢迎的。”


培育“亲人文化”,让沪佳和业主成为和谐的一家人


沪佳缘何能够成为“现象级”的家装企业?“我想,除了‘一站式全包装修’的创新改变了传统的家装模式之外,沪佳‘亲人文化’的培育是更深层次的原因,我们努力让传统家装中装修人与业主之间生硬的‘甲方’‘乙方’关系,转变为亲人关系,变成和谐的一家人。这也许是沪佳最成功的地方。”李刚说道。

在沪佳成立伊始,李刚就提出了“把装修业主当亲人,不让沪佳的业主受到一点点委屈”的沪佳“亲人文化”。沪佳会对公司的每个客户每年赠送4次福利,每次或一箱苹果,或一箱葡萄。礼轻情意重,表达的是沪佳对亲人——业主的一份关心,一份真情。“这不是作秀。我们既然是亲人,就要常来常往,有‘密度’的交流。”李刚说。

同时,每年5月和12月,公司会对沪佳的业主进行一次普查和一次抽查。普查是对所有近万家业主一家家打电话询问,了解装修后的使用情况,有问题反馈的一家家上门服务。抽查是采用摇号形式,每次抽取50~60家业主了解情况。沪佳在质量管控中做出了“有任何质量问题可以砸掉重装或该项目全额退款”的承诺,而这样的承诺,在上海家装界沪佳是第一家。“我们对业主是‘一朝装修,终身负责’。”李刚表示。

2016年3月12日,对沪佳来说,又是一个重要的日子。沪佳召集了1600多户业主,在上海松江召开业主大会,让业主来给沪佳揭短、提意见,事实上,这是一个“自我批评会”。根据会上业主的反馈,那一年,沪佳砸掉了50多套房子进行了重装。很多业主深感震撼,又很受感动:“这样的‘自我批评会’我们之前根本没听说过,是第一次参加。而没想到的是,沪佳是动真格的,十几万元装修的房子说砸就砸了……”沪佳的诚意,沪佳的“亲人文化”,让业主的心里热热乎乎的。2015年时,沪佳装修项目的投诉率为25%左右, 到了2018年已锐减至0.12%,对于投诉率一直居高不下的家装行业来说,这是一份非常了不起的成绩单。

业主赠送锦旗感谢沪佳的优质服务


“2015年,沪佳的装修退款约800万元,到了2016年,退款只有20万元,而这两年已几乎没有要退款的业主了。其实我们知道,有些房子明明可以申请退款的,但我们的业主没有这样做,因为他们也体量到了我们的难处,更因为他们在内心已把我们当做了他们的亲人。”李刚的眼里隐隐有泪光闪动,“亲人文化,让装修人和业主的心紧紧连在了一起,我们相互理解,相互体量。我只能说,我们的业主真是太好了。”

“让我怎样感谢你?当我走向你的时候,我原想收获一缕春风,你却给了我整个的春天。”汪国真《感谢》中的诗句,也许正是李刚如今的心情。李刚说:“亲人们的体量和支持,鞭策着我们要做得更好。未来,沪佳在坚持‘一站式全包装修’定位的基础上,要向全屋定制方面努力,进一步提升家具、家电、橱柜、软装等配套能力,为我们的亲人提供更好的居住体验和更舒适的家居环境。”


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